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ITIL para gerentes: o que é e como implementar ITIL v3 no gerenciamento da Infra-estrutura de TI

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Calendário Próximas Turmas

Somente turmas fechadas ou in-company.

Objetivo do Treinamento

ITIL® busca por em prática a governança com foco nos negócio, redução de riscos e incertezas e alinhamento estratégico fazendo pensar em todo o processo que envolve a prestação de serviços (ciclo de vida do serviço) e, internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia.

ITIL® que em português significa Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação foi desenvolvida em 1980 pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA), uma agência do Governo Britânico que coletou as melhores práticas das maiores indústrias e a desenvolveu, uma biblioteca que possui as melhores práticas nos processos de gerenciamento de serviços de TI. A partir da década de 90, a ITIL tornou-se um padrão de fato, e hoje suas práticas são adotadas em empresas de todo o mundo. Atualmente a ITIL® é mantida pelo OGC (Office Government Commerce), do Reino Unido, e seus usuários são representados pelo ITSM Fórum.

Este treinamento busca capacitar o profissional em organizar uma função de Service Desk eficaz por meio de processos de gerenciamento de problemas e incidentes. Estes processos são orientados em busca da melhoria continua da qualidade do serviço respondendo de forma eficiente, eficaz de forma pró-ativa as ocorrências. O especialista em ITIL® por meio da função Service Desk tem como objetivo prover suporte aos usuários no uso dos serviços de TI e busca restaurar o serviço, entregar soluções, suportar serviços e tecnologias.

Duração e Carga Horária

Carga horária - 16h | 16 PDU's

Investimento

Este treinamento somente é ministrado para turmas fechadas ou in-company.

Entre em contato e solicite sua cotação.

Público Alvo

Profissionais e/ou executivos que influenciem ou necessitem tomar decisões de investimento sobre projetos, processos e serviços de TI em suas organizações.
Profissionais que tenham visão de causa e efeitos sobre os ativos de TI bem como análise critica sobre a eficácia, eficiência, confidencialidade, integridade, disponibilidade, conformidade e confiabilidade dos critérios de informação de TI.

Conteúdo Programático

  • O que é ITIL?
  • Conceitos e fundamentos
  • Entendimento sobre o que é Serviço
  • Entendimento sobre Processo e Função
  • Importância dos processos, pessoas, ferramentas e cultura organizacional
  • Ciclo de Vida do Serviço
  • Estratégia do Serviço - Service Strategy
  • Gerenciamento do Portfólio de Serviços
  • Gerenciamento da Demanda
  • Gerenciamento Financeiro
  • Desempenho do Serviço - Service Design:
  • Gerenciamento de Nível de Serviço
  • Gerenciamento do Catálogo de Serviços
  • Gerenciamento de Disponibilidade
  • Gerenciamento de Segurança da Informação
  • Gerenciamento de Fornecedores
  • Gerenciamento de Capacidade
  • Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI
  • Transição do Serviço
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração
  • Gerenciamento de Liberação e Implantação
  • Gerenciamento de Capacidade
  • Operação dos Serviços
  • Central de Serviços
  • Gerenciamento de Eventos
  • Gerenciamento de Incidentes
  • Execução das Requisições
  • Gerenciamento de Problemas
  • Gerenciamento de Acessos
  • Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Qualidade (Deming)
  • Três novas Funções
  • Gerenciamento Técnico
  • Gerenciamento de Aplicação
  • Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de facilidades não TI)
  • Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Deming
  • Tecnologia e Arquitetura
  • Alguns requerimentos genéricos para uma solução tecnológica integrada de Gerenciamento de Serviços de TI
  • Entendimento de como a Automação de Serviços suporta os Processos de Gerenciamento de Serviços

 

Metodologia

Além da exposição de conteúdos, serão abordados casos práticos  e exercícios de fixação para desenvolvimento do conceito.

Pré Requisitos

Noções e/ou conhecimentos sobre os ambientes de TI, terminologias e jargões utilizados de TI.

Mini CV do Instrutor

Luis Fernando Torres

Administrador de empresa. Mestre em ciências sociais aplicadas pela Universidade Metodista. Certificações ITIL, COBIT e PMP. Professor na pós-graduação do Mackenzie e MBA da USCS. Ministra cursos, palestras e treinamentos em gerenciamento de projetos, programas, portifolio, governança de TI e planejamento estratégico. Com mais de 27 anos de experiência em TI e redes corporativas.

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